Что такое искусственный негатив и как его распознать?

Не каждый негативный отзыв — чистая правда. Иногда нечестные конкуренты, бывшие учредители и обиженные клиенты могут попробовать навредить репутации вашей компании. Поговорим, как же отличить фейковый негатив от реальной проблемы.

Очевидная реклама

Очевидный фейковый отзыв прямым текстом нахваливает конкурента. В диджитале это называется крауд-маркетингом, основная задача которого — затесаться в обсуждение и прорекламировать свою компанию. Особенно часто это можно заметить в сфере недвижимости, автомобильном бизнесе и работе интернет-магазинов.

Еще несколько лет назад подобные отзывы были достаточно прямолинейными: одна фирма всегда была «просто замечательной», а другая - «ужасно плохой». Вот яркий пример:

Подобные отзывы постепенно уходят в прошлое. Пользователей сложнее обмануть, так как они быстро раскрывают уловки недобросовестных компаний и жалуются модераторам площадок, а те удаляют комментарии данного рода.

Что же перед вами: реклама или рекомендация человека, которому не все равно? Сделать это несложно. Сравните то, что вы ищете, с тем, что порекомендовал вам кто-то еще. За примером далеко ходить не нужно: вот отзыв о неком жилом комплексе, в котором утверждается, что рядом есть платный частный детский сад, как и у конкурента.

Паттерны

Просматривая отзывы, всегда сортируйте их по дате. Для чего это нужно:

  • Во-первых, самый популярный обзор мог быть написан несколько лет назад, когда цены были другими. Да и менеджеры компании тоже могли поменяться за это время.
  • Во-вторых, сортировка по дате поможет увидеть определенные паттерны. Например, как часто выходят отзывы, с каким содержанием и как выглядят эти аккаунты. Честные отзывы, как правило, смешанные: позитивные, негативные и нейтральные. Возможно, существуют компании, в адрес которых пишут только благодарности или наоборот — только негатив. Но это скорее исключение, подтверждающее правило.

Как выявить паттерны?

Аккаунты на сайтах и в картографических сервисах условно делятся на 2 группы:

  1. Поклонники. Относятся к отзывам как к хобби или даже работе. За это профиль получает определенный рейтинг:«долгожитель», «эксперт» и другие. Некоторые получают за это реальные деньги.
  2. Случайные посетители. Или очень хотят поделиться мнением (обычно негативным), или участвуют в каком-нибудь соревновании, чтобы получить скидку за отзыв.

Все они пишут много и по делу. Соответственно, если вы встретили подряд несколько идентичных аккаунтов, то стоит задуматься. Достаточно странно, если у этих авторов отсутствуют аватарки и рейтинги, нет других отзывов, идентичная оценка товара… Не будем исключать вероятность банального совпадения, но лучше проверить другие сайты с отзывами.

Даты публикаций и набеги

Этот вопрос заслуживает особого внимания. Например, на почти пустой странице вряд ли появятся сразу два негативных отзывов в один и тот же день. Конечно, если они заранее не договорились. Другое дело с сайтами, где присутствует большое количество оценок.

Когда же возникают «набеги»?

В некоторых ситуациях негативные фейковые отзывы пишет сам конкурент и его специалисты. Иногда их может написать сильно разозлившийся клиент, который в ярости готов использовать все доступные ему аккаунты и даже попросить написать своих друзей и знакомых. Но чаще всего отзывы пишут на заказ. Заказчик указывает нужное количество и формат отзывов, проставляет даты, после чего проверяет тексты от копирайтеров. Вот именно тогда и возникают набеги.

За один день могут выйти десятки отзывов. Однако если большинство отзывов на сайте позитивные, а 3 или больше негатива пишутся подряд с подозрительных профилей, то их можно рассматривать как фейковые.

Не стоит упускать момент, что набеги могут быть связаны с какой-либо историей. Допустим, если несколько дней в тренажерном зале не работали душевые, то негативная реакция клиентов не заставит себя ждать.

Стилистика и грамотность

Давайте представим пользователя, который строчит отзывы за деньги. Им может оказаться студент гуманитарного факультета, школьница с «пятерками» по русскому языку и даже образованная женщина-декретница. Помимо отзывов, они создают тексты на лендинги и подрабатывают, продвигая группы в соцсетях.

Этой категории исполнителей значительно проще составить грамотный и культурный комментарий, чем воспроизвести чужую стилистику. Кроме того, допуская вольность, существует вероятность, что заказчик не оплатит такой «необычный» отзыв.

Стиль написания у всех разный: кто-то любит ставить скобочки, кто-то злоупотребляет многоточием, а кто-то использует литературный слог. И, конечно, всегда будут те, кто пишет коряво и неграмотно, но в любом случае хочет высказать свое мнение.

Существуют малозаметные, но важные детали, по которым можно различить, пишет ли это только один пользователь или несколько:

  • есть или нет точка в конце фразы,
  • тире или дефисы,
  • обороты речи, которые проявляются сразу,
  • эмоциональный стиль написания.

Как определить фейковые отзывы? Читайте и сравнивайте их друг с другом, фиксируя похожую стилистику и грамотность. Но можно пойти другим путем: внимательно вчитываться в отзывы, не пропуская строк. Если вы с легкостью можете представить, как их произносит один и тот же человек с идентичной интонацией, то с вероятностью 99% они ненастоящие.

Город, страна, IP-адрес

Некоторые сервисы с отзывами показывают страну автора, соответствующую определенному IP-адресу. На других автор может самостоятельно указать место жительства, а может, и не указывать. Есть и третий вид площадок, где можно ничего не конкретизировать.

В любом случае, если адрес указан, обратите на него внимание.

Сложно поверить в то, что кто-то создаст профиль, укажет город рождения Ставрополь и напишет единственный обзор о кафе во Владивостоке. Конечно, авторы сейчас практически не совершают подобные оплошности, так как такие странные отзывы не проходят модерацию.

Никнеймы

Можно сказать, что это самый сложный способ выборки заказных отзывов. Ведь многие форумы и сайты давно практикуют возможность ответить с «гостевого» профиля или скрыться под анонимом.

Многие пользователи обзавелись своими никнеймами, среди которых можно встретить довольно странные и вызывающие. Более консервативные авторы стараются использовать свои настоящие имена. И стоит иметь в виду, что, если человек хочет оставить только один комментарий по наболевшей проблеме, он скорее всего вообще не задумывается над своим профилем. Так и появляются Kate12101997 или Виталий_Бог_Грома1090.

Из всего этого следует, что несколько странных отзывов с анонимных или номерных аккаунтов еще не говорит о том, что они на 100% фейковые.

История отзывов

Вы когда-нибудь задумывались, почему люди пишут отзывы?

Мы сейчас не рассматриваем крупных авторов, которые считают себя «санитарами общества». Они убеждены, что должны спасти неопытных пользователей от плохих товаров или услуг, порекомендовать настоящее качество. Другие просто зарабатывают деньги.

Но зачем же трудятся пользователи, оставляющие меньше 5 отзывов? Часть из них — обычные хейтеры, которые ставят продукту, месту или услуге 1 звезду на эмоциях, испытывая при этом настоящую ярость. Наверняка вы уже встречались с ними: они пишут редко, на совершенно разные темы. Для них отзывы — это возможность выговориться.

Большинство пользователей отзовиков начинают активно, а потом перестают писать. Они в течение месяца оставляют положительные и негативные мнения, а после теряют интерес.

Есть и специально созданные фейковые аккаунты, восхваляющие только одну компанию и/или унижающие конкурирующую организацию.

Давайте сравним 2 аккаунта:

  • в первом автор конкретно и с доказательствами пишет о товарах, которые его интересуют,
  • во втором случае в 1 день публикуются совершенно противоположные обзоры. 

Несложно догадаться, какой же из них искусственно созданный.

Логика и факты

На первый взгляд такие отрицательные мнения очень похожи на реальные. Рядовой пользователь скорее всего не заметит ничего подозрительного, это под силу только сотруднику компании или постоянному клиенту, хорошо знакомому с продукцией или услугами.

Обычно фейковые отзывы можно определить по услугам, которые фирма не оказывает, и людям, которые с ней не сотрудничают. Существует также шок-контент, который преследует цель — напугать читателей. Верить таким отзывам без проверки нежелательно.

Подытожим

С каждым днем отзывы пишутся все лучше и лучше. Причем не только негативные, но и положительные. Отсюда следует одно: не стоит доверять всем оценкам на сайтах. Лучше проверить информацию по нескольким доступным источникам.

А уж если негатив (не обязательно фейковый) добрался до вашего бизнеса, нужно научиться правильно на него реагировать. Как это делать правильно — читайте в нашей статье: «Как правильно реагировать на негатив со стороны клиента».
 

Ещё больше интересного:

© Агентство интернет-маркетинга Синапс
г. Вологда, ул. Ленинградская, 71, оф. 401
Вологда: +7 (8172) 26-43-06
МСК: +7-812-309-97-32
СПб: +7-495-664-55-41
E-mail: mail@synapse-studio.ru
Приходите,

у нас всегда
свежий кофе!