Недостающий элемент в вашей стратегии CX

Если вы отвечаете за качество обслуживания клиентов в цифровом формате, вы, вероятно, сталкивались со снижением коэффициента конверсии, ростом числа отказов от покупок в корзинах или низкой рентабельностью инвестиций в технологии, несмотря на то, что потратили миллионы на платформы, информационные панели и инструменты, управляемые искусственным интеллектом.

Вы не одиноки. Розничные продавцы в разных отраслях сталкиваются с одной и той же проблемой:

Как увеличить конверсию, снизить трения и привлечь постоянных клиентов на перенасыщенном цифровом рынке?

Типичный ответ? Инвестируйте в новые технологии — персонализацию с помощью искусственного интеллекта, многоканальные торговые платформы, решения для обработки данных о клиентах. Однако, несмотря на эти инструменты, производительность часто остается низкой.

Реальный пробел в CX: понимание клиентов

Слишком часто стратегии CX строятся на предположениях. Информационные панели могут рассказать, что происходит, но не почему. Бренды проводят оптимизацию, основываясь на таких показателях, как показатель отказов от покупок в корзине или время сеанса, но не учитывают жизненный опыт, стоящий за этими цифрами.

Оптимизация клиентского опыта начинается с понимания клиента, а не с увеличения количества программного обеспечения.

Показатели конверсии остаются неизменными, несмотря на рост инвестиций в технологии

Согласно отраслевым стандартам, инструменты цифровой коммерции широко используются, однако показатели конверсии по-прежнему колеблются в пределах 2-3%. Что еще хуже, процент отказов от покупок в корзинах по-прежнему превышает 70%.

Это огромный разрыв между инвестициями и отдачей.

Прежде чем вкладывать в оптимизацию оформления заказа, ретаргетинг рекламы или персонализацию с помощью искусственного интеллекта, пришло время спросить^

• Получаем ли мы максимальную отдачу от наших существующих инструментов маркетинга?
• Знаем ли мы, почему конверсии падают, или это просто так?
• Основаны ли наши решения на реальных отзывах клиентов или только на аналитике?

Если ответы не ясны, значит, в стратегии отсутствует самый важный компонент - понимание человеком сути.

Почему традиционная аналитика не работает?

Платформы цифровой аналитики превосходно показывают "что", но редко "почему".

Тепловые карты могут показать, что пользователи не нажимают на призыв к действию. Анализ воронки может показать, что количество клиентов снижается при оформлении заказа. Но почему клиенты колебались? О чем они думали или чего ожидали?

Без учета человеческого контекста остается только строить догадки и проводить оптимизацию вслепую.

Цифры не рассказывают истории. Это делают клиенты. Именно здесь появляется качественная информация — с помощью юзабилити—тестирования, видеоотзывов, интервью или прямых трансляций. Этот тип исследований добавляет объемности вашим данным, выявляя причины, стоящие за поведением пользователей.

Оптимизация коэффициентов конверсии для розничных и потребительских брендов

Пользовательское тестирование помогает розничным торговцам и цифровым компаниям сократить разрыв между данными и аналитической информацией, обеспечивая быструю обратную связь с реальными покупателями.

Представьте, что у вас есть постоянная обратная связь с реальными покупателями, благодаря которой вы можете понять:

• Почему покупатели отказываются от корзины на последнем этапе
• Чем отличается ваш мобильный опыт от настольного
• Что клиенты думают о ваших рекламных акциях, сообщениях или страницах с товарами
• В каких случаях вы теряете доверие — или укрепляете его — на пути к приобретению

Речь идет не о догадках. Речь идет о том, чтобы добиться ясности от самых важных людей - клиентов.

Пример использования: как пользовательское тестирование помогает принимать более эффективные решения на каждом этапе

Независимо от того, запускаете ли вы новый продукт, оптимизируете ли оформление заказа или перепроектируете веб-сайт, пользовательское тестирование предоставляет вам инструменты для проверки идей до их воплощения в жизнь.

Вот как это работает в действии:

1. Оптимизируйте текущий набор технологий

Прежде чем инвестировать в новые инструменты, воспользуйтесь пользовательским тестированием, чтобы понять, как реальные покупатели воспринимают то, что у вас уже есть. Вы можете обнаружить запутанные потоки, точки трения или упущенные ожидания, о существовании которых вы даже не подозревали.

2. Исправьте ситуацию с оставлением корзины 

Вместо того, чтобы гадать, почему покупатели оставляют свои корзины на сайте, спросите их. Посмотрите видео реальных пользователей, пытающихся оформить заказ. Услышьте их колебания, замешательство или разочарование в их собственных словах.

3. Проверьте правильность покупки, прежде чем создавать

Запускаете ли вы рекламную кампанию, разрабатываете новую домашнюю страницу или внедряете функцию продукта — заблаговременно получайте отзывы. Это гарантирует, что ваши инвестиции будут соответствовать реальным потребностям клиентов.

4. Увеличьте количество постоянных клиентов.

Узнайте, что заставляет клиентов возвращаться. Это скорость? Доверие? Персонализация? Используйте эти знания для точной настройки всего процесса взаимодействия с клиентом.

Результат: ощутимый прирост продаж

Обладая правильной информацией, розничные продавцы могут:

• Снизить количество отказов и увеличить количество оформленных заказов
• Выявлять и устранять скрытые проблемы
• Создавать сообщения и впечатления, которые вызывают отклик
• Повышать лояльность и стимулировать повторные покупки

Почему понимание потребностей клиентов - это будущее CX.

Бренды, которые выигрывают на современном рынке, не просто оценивают поведение клиентов — они понимают его.

Инвестирование в новые инструменты может показаться прогрессом, но если эти инструменты не основаны на понимании, вы просто усложняете ситуацию.

Вместо этого наиболее успешные компании делают ставку на эмпатию: используют голоса клиентов для принятия каждого решения, от оформления домашней страницы до обмена сообщениями о продукте.