Как измерить и поддерживать хорошее восприятие клиентами

Создадим сайт под ключ и продвинем его
Узнайте о факторах, влияющих на восприятие потребителя, и о том, как бренды могут повлиять на него в лучшую сторону.
Культовые мировые бренды потратили десятилетия на создание прочных эмоциональных связей с потребителями. Однако восприятие потребителем не является статичным; оно развивается в соответствии с изменением общественных ценностей, культурных сдвигов и глобальных событий. Эти знаковые компании показали, что бренды могут извлечь выгоду из активного мониторинга и поддержания высокого общественного имиджа.
Что такое восприятие потребителем?
Потребительское восприятие - общее впечатление общественности о бренде. Это то, как клиенты относятся к компании и продукту. Поддержание благоприятного восприятия требует постоянных усилий по пониманию настроений пользователей и удовлетворению ожиданий. Например, предоставление высококачественного продукта и хорошего обслуживания клиентов повышает вероятность создания благоприятного имиджа бренда; однако вы не всегда можете контролировать отдельные действия (например, негативные отзывы в Интернете и публикации в социальных сетях) или культурные сдвиги, которые могут повлиять на восприятие бренда.
Восприятие потребителями может существенно повлиять на прибыль компании. Бренды, которые в целом положительно воспринимаются, с большей вероятностью получат рекомендации из уст в уста и положительные отзывы. Согласно исследованию, проведенному в 2021 году, примерно 90% покупателей читают онлайн-обзоры перед покупкой. Позитивное восприятие ведет к повышению лояльности и удержанию клиентов, в то время как негативное восприятие может отпугнуть потенциальных клиентов и привести к оттоку. Если вы можете контролировать имидж бренда, разумно инвестировать в стратегии, которые помогут оценить и улучшить его.
Факторы, влияющие на восприятие покупателями
Как прямое, так и косвенное взаимодействие влияет на восприятие потребителем бренда. Вот некоторые из распространенных факторов, которые могут повлиять на восприятие потребителем:
- Контент в социальных сетях
Клиенты могут составить мнение о продукте, увидев его в социальных сетях. Бренды сами контролируют присутствие в социальных сетях, но отдельные пользователи могут самостоятельно выбирать, делиться ли личным опытом. Упоминания в социальных сетях могут быть положительными или отрицательными — и то, и другое служит социальным доказательством.
Все, что требуется - это либо поработать с влиятельным лицом, либо заставить кого-то влиятельного купить продукт и опубликовать об этом сообщение, чтобы прогнозы были опровергнуты выбросился из окна. Маркетинг влияния в социальных сетях может существенно повлиять на восприятие потребителями, продвигая ваш бренд с помощью голоса, которому ваша аудитория доверяет и которым восхищается.
- Маркетинг
Маркетинг во многом влияет на восприятие покупателями. Сообщения о бренде и его миссии рассказывают клиентам об индивидуальности компании, в то время как эффективные маркетинговые стратегии могут донести ценности бренда и привлечь целевую аудиторию.
- Отзывы клиентов
Мнения покупателей важны, поскольку они влияют на процесс разработки продукта; потенциальные покупатели, как и вы, ценят эти мнения. Положительные отзывы в Интернете могут вселить в потенциальных покупателей уверенность — даже продуманные ответы на отрицательные отзывы могут помочь развеять опасения.
- Взаимодействие с брендом
Положительный и отрицательный опыт покупок оказывает мощное влияние на восприятие потребителями. Если у клиента возникают проблемы при общении с веб-сайтом или службой поддержки, это может негативно сказаться на его общем мнении о компании. Позитивное взаимодействие, с другой стороны, может способствовать повышению лояльности к бренду. Обеспечение беспрепятственного оформления заказа и дружелюбной и быстрой поддержки может помочь защитить репутацию.
- Способы измерения восприятия клиентов
Измерение восприятия клиентов может быть сложным. Вы не можете подвести итог, как в отчете о доходах, — для оценки восприятия необходимо отслеживать цифровую активность и прислушиваться к покупателям. Вот несколько способов, с помощью которых бренды могут оценить доверие потребителей:
- Прислушиваться к социальным сетям
Социальное прослушивание - практика мониторинга онлайн-разговоров для обсуждения вопросов, связанных с брендом. Бренды часто используют этот метод для отслеживания упоминаний в социальных сетях. Социальное прослушивание также может включать мониторинг сайтов с обзорами и настройку оповещений поисковых систем для отслеживания упоминаний в прессе. Этот метод исследования часто позволяет получить подлинные, нефильтрованные мнения клиентов.
- Опросы и интервью с клиентами
Если вы хотите понять, что думают клиенты, подумайте о том, чтобы обратиться непосредственно к источнику информации. Для получения обратной связи от клиентов проводите опросы, проводите фокус-группы и запрашивайте интервью с клиентами. Опрос или интервью с клиентами может включать вопросы об опыте работы с клиентами и способствующих факторах. Чтобы оценить восприятие бренда, попробуйте спросить, почему клиент выбрал ваш продукт, что бы он изменил и какая знаменитость была бы на его месте, если бы это был человек, и почему.
Советы по улучшению восприятия клиентов
Управление восприятием клиентов требует укрепления доверия и принятия на себя обязательств по созданию положительного впечатления у потребителей. Вот некоторые из методов, которые бренды электронной коммерции могут использовать для улучшения восприятия клиентов.:
- Обеспечьте высококачественную поддержку. Сосредоточьтесь на предоставлении полезного и чуткого обслуживания клиентов. Убедитесь, что служба поддержки располагает достаточными ресурсами для тщательной и эффективной обработки сообщений.
- Уделяйте приоритетное внимание работе с клиентами. Проанализируйте путь к успеху и оцените каждый шаг. Обеспечьте положительный опыт, поддерживая работоспособность веб-сайта, обеспечивая быструю доставку и эффективное привлечение клиентов.
- Прислушивайтесь к отзывам. Учет отзывов клиентов может помочь предотвратить проблемы в будущем. Читайте отзывы и запросы в службу поддержки клиентов — повторные жалобы могут выявить возможности для улучшения.
- Сообщайте о ценностях. Практикуйте честную и прозрачную коммуникацию. Используйте маркетинговые сообщения, чтобы подчеркнуть привлекательность продукта и поделиться актуальными новинками бренда.
- Делитесь положительными отзывами. Подумайте о том, чтобы использовать положительные отзывы, публикуя их в социальных сетях или на веб-сайте. Привлечение внимания к довольным клиентам может помочь укрепить доверие к бренду.
Почему восприятие важно для потребителей?
Эмоции и мнения могут влиять на покупательское поведение, делая восприятие клиента важным. Восприятие важно для клиентов по той же причине, что и их собственные чувства. Позитивное восприятие помогает повысить лояльность клиентов, в то время как негативное восприятие может отпугнуть потенциальных покупателей.
Формирование позитивного восприятия клиентов начинается с предоставления высококачественного продукта и отличного обслуживания клиентов. Бренды могут влиять на восприятие клиентов, распространяя подлинные маркетинговые сообщения, взаимодействуя с клиентами в социальных сетях и публикуя положительные отзывы в Интернете.
Нужно создать сайт, запустить интернет-рекламу
или SEO-продвижение? Обращайтесь в «Синапс»!
Разберемся в задаче и найдем рабочее решение,
которое подходит именно вашему бизнесу!