Первый звонок продажника

- Ирина, начнем со стандартного вопроса. Сколько ты работаешь в компании «Синапс»?

3 месяца. Я перешла в компанию относительно недавно, но за плечами у меня большой опыт работы в продажах. Моя предыдущая работа мне нравилась, но именно в «Синапсе» я нашла себя. Уверена, что смогу здесь реализоваться: компания создает необходимые условия для начинающих и опытных специалистов, готовых расти и двигаться в одном направлении с ней.

- Расскажи немного о том, чем ты занимаешься в «Синапсе».

Мои функции:

• настройка контекстной рекламы;
• прием входящих звонков;
• проведение встреч;
• заключение договоров;
• формирование клиентской базы за счет холодного обзвона.

Я рассказываю об услугах компании, о перспективах сотрудничества именно с нами, обсуждаю с заказчиками бюджет, подбираю оптимальные площадки для рекламы и делаю аналитику уже имеющейся у клиента рекламной кампании.

- Довольно большой список. А чем в первую очередь интересуются клиенты?

Самые распространенные вопросы связаны со стоимостью. Однако прежде чем подвести клиента к предложениям агентства, необходимо понять его конкретные цели по контекстной рекламе. Это, на мой взгляд, самое главное. Для этого нужно узнать, знаком ли клиент с нашей деятельностью и с тем, что такое контекст.

Разговор на первом звонке строится следующим образом:

1) Потребности клиента – во главу угла. Если понятно, что клиент не разбирается в тематике, начинаешь рассказывать азы, что и как происходит в контекстной рекламе. Когда человек знает, о чем речь, мы продолжаем беседу по конкретным вопросам.

2) Уточнение информации для медиаплана: товары/услуги компании, регион, портрет потенциального клиента и другое. После знакомства наступает черед представления его бизнеса. Один из основных вопросов первого звонка – есть ли сайт? На этом строится все дальнейшее общение: выбирается регион работы и обсуждается последующее развитие фирмы.

3) Выгода предложения – бонусы работы с нами. Скидки любят все, а в нашем пакетном предложении есть и бесплатные услуги.

- Как же заинтересовать?

Нужно не упустить «боли», которые клиент хочет решить за счет наших услуг. Ты как будто на расстоянии берешь его за руку и ведешь по всем тропинкам контекстной рекламы, выбирая оптимальное направление вместе с ним. Важно не только услышать проблему, но и донести до клиента, что мы действительно можем ее решить. При необходимости мы даем контакты клиентов, у которых можно получить рекомендации.

- Расскажи, как проходит стандартный первый звонок оператору.

В общих чертах: узнаем потребности клиентов, изучаем компанию, отвечаем на вопросы клиента, предлагаем выгодные бесплатные возможности, рассказываем о преимуществах компании.

Мы всегда прямо говорим клиенту, сколько нужно денег на контекст, рассказываем про все направления работы: поиск, рекламная сеть, ремаркетинг и так далее. Не раз сталкивалась с тем, что клиенты знают о возможностях контекстной рекламы только с одной стороны, либо другие компании настраивают контекст не в полную силу.

- На что обращают внимание руководители крупных компаний? Есть ли у тебя какие-то личные секреты, которые ты используешь при разговоре?

Я не стесняюсь помочь клиенту улучшить свой сайт. Если видно, что ресурс еще не готов для контекстной рекламы, я говорю об этом. Думаю, честный подход и полезная информация делают меня ближе к клиенту.

К тому же, грамотно настроенная контекстная реклама на плохо сделанном сайте не гарантирует желаемую конверсию. Важно честно предупредить клиента о возможных рисках, а в идеале вместе найти оптимальное решение по их минимизации. Отношение к заказчику – важная составляющая работы специалистов по контекстной рекламе.

- Когда следует позвонить повторно, чтобы зацепить клиента?

Уже в первом звонке важно запланировать дату и время следующего звонка. Если клиенту удобно посмотреть письмо сразу, то все вопросы и возражения отрабатываем в режиме онлайн. В других случаях я отправляю клиенту предложение и готовлюсь к звонку через час-два. Также бывает, что клиенту необходимо обсудить предложение с коллегами или руководством. В таких ситуациях следующий звонок может откладываться на несколько дней. Время всегда назначается так, как удобно клиенту.

Основная цель повторного звонка – это выявление возражений и вопросов о том, насколько ясна заказчику наша услуга, все ли отражено в письме. На этом этапе нужно вытащить все, о чем клиент может забыть или умолчать. Во время второго звонка можно понять, нужна ли услуга в принципе или нет. Если сфера непригодна и нерентабельна для рекламы в контексте (а такие сферы тоже есть), мы снова честно предупреждаем клиента об этом.

Пока нет возражений, не с чем работать. Заинтересовали – дальше вкладываемся в клиента. Кто шире раскрыл услугу и показал больший профессионализм в этой сфере, у того и купили.

- Расскажи о сложных/интересных случаях в твоей карьере.

Однажды мне позвонила клиентка, с которой мы проговорили около 30 минут. Для сравнения – стандартный первый звонок длится 7-12 минут. Она все выспросила, что только могла. В конечном итоге клиентка восхищалась: «Какие же вы классные! Так много всего умеете! Прямо супер, лучше нет! Обязательно к вам за услугой!». Ее впечатлила и сама услуга, и возможности рекламы. Но в конечном итоге клиентка просто пропала.

В другой раз звонил клиент, который буквально «вытряхивал» из меня цифры. «Это сколько? А это? Так, не нужно объяснять – говорите, сколько?». После такого двухминутного разговора хочется немножко отдохнуть…

С одной стороны звонки всех клиентов кажутся похожими друг на друга, так как все они преследуют одну цель – контекст. Но нельзя забывать, что все они индивидуальны и к каждому нужен свой подход. Очень важно достучаться до каждого, чем я и занимаюсь.

- Подскажи, какие учебные материалы и пособия помогают тебе добиваться успехов в выбранной сфере.

Есть очень крутая и востребованная методика, по которой выявляются потребности клиента. Ее суть изложена в книге «Спин-продажи» Нила Рэкхема. Это серьезная, продуманная работа, которую обязательно стоит прочесть специалисту по контекстной рекламе и продажам.

«45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами» М. Батырева - еще одна книга директолога в моей копилке. Отличное издание для продажников.