Как вернуть ушедших клиентов?

У вас слишком дорого

Не редки ситуации, когда покупатель меняет ваш интернет-магазин на другой подешевле. Пытаться вернуть клиентов, снижая стоимость — себе дороже. Чтобы не работать в «минус», но попытаться изменить ситуацию, узнайте условия покупки у конкурента. Может быть, дело совершенно не в цене.

Существует немало уловок, которыми пользуются владельцы интернет-магазинов. Одна из них: в карточке товара прописана цена ниже средней по рынку. Однако еле заметная звездочка справа говорит о том, что «стоимость указана с учетом всех скидок». В итоге красивая цена конкурента становится обычной наживкой для невнимательных покупателей.

Хотите снова зацепить клиента? Используйте скидки и специальные условия для постоянных покупателей. А если вам дороги все клиенты, попробуйте формат: «нашли дешевле — снизим цену». Такая фишка работает и для возврата ушедших клиентов, и для привлечения новых.

Еще один вариант для возвращения покупателей, которые ушли из-за высоких цен — дополнительные выгодные услуги. Например, бесплатная доставка, пакетное предложение, второй товар с внушительной скидкой (30-50%).

У вас плохой сервис

Неважно, единичный это или что еще хуже повторяющийся случай — ошибку нужно исправлять. Мы все же верим в вас и будем отталкиваться от того, что с сервисом у вас все в порядке.

Почему возникает проблема? Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал о товаре как следует. Возможно, он перенервничал или путался в деталях, но все же довел покупателя до покупки. Однако последний зарекся в будущем с вами связываться и даже негативный отзыв оставил.

Как исправить ситуацию?

У вас есть единственно верный выход — признать свою ошибку и извиниться. Лучше сделать это по телефону, чтобы напрямую контактировать с пользователей и получить сразу обратную связь. Расскажите, что уже наказали менеджера за недобросовестную работу, а также аргументируйте, почему произошла такая нелепая ситуация. Ну и конечно, пообещайте скидку за повторный заказ.

Звонить обязательно должен руководитель, чтобы показать ценность клиента для вашей компании. Ни в коем случае не доверяйте эту задачу оплошавшему менеджеру!

Не смогли дозвониться — попробуйте повторно. Но не стоит быть назойливым, чтобы совсем не потерять клиента.

Клиент забыл о вас

Это большая проблема, ведь вы упустили лояльного покупателя своими руками. Возможно, причина в том, что ваши менеджеры до сих пор используют Excel, а не в CRM-систему? В таком случае срочно меняйте ситуацию, чтобы упростить работу ваших менеджеров и их эффективность общения с клиентами.

Еще одна возможная причина — клиент банально потерял ваш телефон, а чеки или закладки в браузере не сохранились. Что он сделает? Правильно — загуглит интересующий товар и выберет первого понравившегося конкурента в ТОПе поисковой выдачи. Если вас там нет, вы потеряете клиента с вероятностью 100%.

Как исправить ситуацию?

Вам нужно просто напомнить клиенту о себе: позвоните ему по телефону или отправьте письмо на email. Либо выполните одновременно оба этих действия, чтобы удвоить ваши шансы.

Ну и конечно, чтобы это было проще сделать, поставьте CRM-систему. Эта удобная вещь для ведения клиентских баз значительно упростит и ускорит работу ваших специалистов.

Покупатель потерял интерес

Эта проблема вас касается в меньшей степени, если вы работаете в сфере доставки товаров повседневного спроса (фаст-фуд, предметы личной гигиены, косметика и пр.). Даже если вы потеряете клиентов, их легко отследить, ведь многие делают заказы почти каждый день.

Но совершенно другое дело, если вы продаете электронику, которая не так часто востребована. Вы не можете знать, нужен ли клиенту второй телефон и не присматривает ли он товару конкурентов.

Как решить проблему?

Используйте email-рассылку. Таким образом, вы не дадите покупателю и шанса забыть о вас. Письмо обязательно сыграет свою роль, чтобы человек вовремя о вас вспомнил.

Предлагайте дополнительные товары и услуги. Несмотря на то, что ноутбуки и монобуки покупают раз в 4-5 лет, аксессуары к ним можно продавать значительно чаще. Вы можете предложить своим клиентам сумки для ноутбуков, чехлы для смартфонов, защиту экрана и другие атрибуты. Таким образом, вы сможете убить 2 зайцев одновременно: получить прямую прибыль и напомнить покупателю о себе.

Например, вот так:

Клиенту уже не интересен ваш продукт

Если клиент ушел по объективным причинам: переехал или поменял образ жизни, вы ничего не сможете изменить. Сколько не пытайтесь вернуть таких покупателей, результат будет нулевым. Как вы сможете заставить человека опять полюбить сноуборд, вновь и вновь предлагая ему горный костюм?

Если ваши клиенты уходят, поймите: в этом ничего критичного нет. Далеко не каждого вы сможете вернуть. Но это не значит, что человек потерял для вас ценность. И на это есть как минимум 3 причины:

1. Он может рекомендовать ваши товары/услуги своему близкому окружению. Если вы будете ненавязчиво звонить и писать, то, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал телефон, ушедший клиент расскажет о вас.
2. Клиент может вернуться к привычному образу жизни: снова влюбиться в хоккей или сноуборд, а может, заняться монтажом видео.
3. Даже если клиент отказался от одного увлечения, он может начать покупать другие ваши товары. Перестал кататься на лыжах? А весной возьмет и пересядет на роликовые коньки.

В большинстве случаев при работе с такими покупателями вам нужно немного подождать. Но делайте это не пассивно, ожидая у моря погоды, а напоминая о себе с помощью рассылок и периодических звонков.

Каких клиентов не стоит возвращать?

Вот основные случаи, когда о покупателях лучше забыть:

• Стоимость возврата выше потенциальной прибыли. Перед тем, как использовать условно-бесплатные и платные возможности привлечения бывших покупателей, оцените, сколько вам придется потратить.
• Клиенты токсичны. Речь идет о тех, кто все время жалуется и пишет негативные комментарии в ваш адрес. А выхлопа от него нет.
• Ваши покупатели — жадные. Такие клиенты хотят с минимальными вложениями получить всевозможные бонусы, скидки, бесплатную доставку и т. п. Как правило, они жалуются на все подряд, даже получив качественный товар.
• С клиентом слишком много проблем. Оградите себя от всех, кто не оплатил вовремя или по 10 раз возвращал товар, писал жалобы или даже судился с вами.

Каких клиентов лучше вернуть?

В первую очередь внимания заслуживают те, кто покупал много и с завидной периодичностью. Если вдруг такой клиент пропал, обязательно напомните ему о себе и постарайтесь вернуть.

Еще одна категория — клиенты, работающие на имидж интернет-магазина. Посетители, которые покупают (пусть и недорогие товары) и пиарят вас на каждом углу, нужны каждой компании. Ведь хорошие отзывы о товарах и вашем сервисе принесут вам прибыль от новых клиентов.

Если стоимость возвращения клиента выгодна для вас, делайте это. И не забудьте спрогнозировать возможную прибыль от сотрудничества с этим клиентом — CLV.

Специфика отношений с вернувшимися клиентами

Отношения с новыми клиентами и работа с вернувшимися кардинально отличается. Вы сами связались с человеком и открыто признали, что он нужен вам больше, чем вы ему. Кто-то потребует от вас скидки и спецпредложения, другим нужно будет особое обслуживание. Основные сложности, с которыми вам придется столкнуться:

• Завышенные ожидания покупателя.
• Отсутствие доверия к вам.
• Возвращенный клиент принесет меньше прибыли. По крайней мере, вначале.

Что же делать, чтобы не потерять деньги, пытаясь завоевать доверие недовольного клиента? Прежде всего, сделайте все возможное, чтобы не ошибиться повторно. Первый «косяк» вам могут простить, а вот второй — сомнительно. А для того чтобы подготовиться к временным финансовым потерям, просчитайте их заранее.

Сделайте возврат клиентов систематическим, а не единичным. Вот хороший пример, как использовать для этого почтовую рассылку:

Мы желаем вам не упускать своих клиентов и радоваться новым! Но даже если кто-то от вас ушел, не теряйте надежду вернуть покупателей в строй. Надеемся, наши советы смогут облегчить для вас эту задачу.