Как правильно рассказать покупателю о проблемах с заказом и не потерять его доверие

Каждый интернет-магазин сталкивается с трудностями и форс-мажорными ситуациями. Поставщик не привез товар, подвела курьерская служба, а в результате клиент получил заказ на несколько дней позже или вовсе остался без покупки. Как бороться с негативными отзывами и общаться с покупателем в такой ситуации? Рассказываем!

Клиент должен знать о проблеме 

Если произошло непредвиденное, вы должны как можно скорее оповестить покупателя о возникшей ситуации, чтобы у него был выбор. Бывает, что товар нужен строго в назначенный день, поэтому, в случае возникших проблем и задержек, лучше дать клиенту возможность приобрести его в другом месте, чем подвести и навсегда потерять доверие. 

Не стоит скрывать и надеяться, что покупатель ничего не заметит. Некоторые люди специально откладывают все свои дела, чтобы дождаться курьера в обозначенное время. Если вы подведете клиента без предупреждения, он обязательно позвонит вам первым и будет очень недоволен, а весь накопившийся негатив вывалит на менеджера, который от растерянности не найдет нужных слов. 

То же касается и переписки. Сотрудник должен знать, как общаться с клиентами в онлайн-чате и отвечать быстро. Если на сайте написано, что менеджеры дают ответ в течение 30 секунд, значит, нужно соблюдать временной интервал. При большой загрузке всегда можно предупредить покупателя и попросить немного подождать, после чего ответить. 

Что можно сделать? 

Расскажите о причинах 

Создание хорошей репутации для интернет-магазина должно стоять на первом месте. Работайте на опережение и звоните клиенту первыми. Пока ситуация в ваших руках, у вас есть время на подготовку и подбор нужных слов. Расскажите о реальных причинах задержки, проявите сочувствие и уважение. Скажите, что выяснили причину и контролируете ситуацию. Если подвел поставщик или курьер, скажите покупателю об этом. Если виновником задержки стала ваша компания – честно признайтесь в этом и не сваливайте ответственность на кого-то еще. 

Принесите извинения 

Так как извиняться перед клиентами интернет-магазина, особенно в случае сложной ситуации, необходимо вышестоящим сотрудникам, то лучше, если это сделает руководитель или старший менеджер. Так покупатель будет точно знать, что его случай действительно беспокоит продавца. Диалог стоит начинать с хороших новостей, а после переходить к плохим, таким образом снижая уровень негативной реакции, которая возникнет у клиента. 

Несмотря на то, что вся работа осуществляется онлайн, создание интернет-магазина сопряжено с постоянным общением с клиентами, поэтому лучше подготовить для сотрудников готовые тексты по работе с жалобами. В беседе стоит избегать официальных речей и говорить с клиентом на его языке. Самое главное – честность. 

Расскажите о принятых мерах

Если задержка заказа произошла по вине курьера, расскажите клиенту, что уже обратились с жалобой в службу доставки. Если виной стала невнимательность сотрудника вашей компании, объясните, что провели с менеджером беседу и в скором времени отправите его на переобучение. 

Не нужно сообщать о том, что проблема устранена, если для этого вы пока еще не предприняли никаких мер, так как бороться с негативными отзывами в будущем будет гораздо сложнее. Помните, клиент может проверить их достоверность и вы должны быть уверены, что подобного больше не произойдет. 

Что можно предложить клиенту:

• приехать за заказом самостоятельно;
• пересечься с курьером в удобном месте;
• перечислить торговые точки с аналогичными товарами. 

Сохраните доверие 

Как правильно извиняться перед клиентами интернет-магазина? Можно предложить покупателю скидку на следующий заказ или вернуть деньги за сорванную доставку, а также вложить в заказ дополнительный товар в качестве подарка. 

Напишите письмо

Так как написать письмо-извинение клиенту тоже нужно грамотно, мы рекомендуем   придерживаться следующей формулы: 

1. С уважением поприветствуйте покупателя. 
2. Еще раз расскажите о проблеме и принесите извинения.
3. Поделитесь причинами инцидента. 
4. Расскажите о всех принятых мерах, которые были проведены. 
5. Поделитесь с клиентом альтернативными вариантами решения ситуации. 
6. Сохраните доверие, загладив вину небольшим бонусом или подарком. 

Правильная реакция на негатив

Как было сказано выше, создание интернет-магазина предполагает собой возникновение форс-мажорных ситуаций. К тому, что все может пойти не по плану, необходимо подготовиться, а заодно научиться грамотно реагировать на негативные отзывы. 

Допустим, между вами и клиентом произошло непонимание, о котором он обязательно захочет поделиться в социальных сетях. Его реакция понятна и предсказуема, а как должны вести себя вы? 

• на все негативные комментарии необходимо обязательно отвечать. Объясните произошедшее и признайте свою ошибку; 
• никогда не удаляйте гневные комментарии из ветки: это только усугубит ситуацию;
• всегда вступайте в диалог с покупателем. Выясните причину недовольства, попытайтесь предложить варианты решения проблемы. Важно, чтобы вашу реакцию видели другие пользователи;
• ведите конструктивный диалог; 
• негативные отзывы лучше перекрывать позитивными. Не нужно удалять плохие комментарии, однако необходимо добиться, чтобы таковых было как можно меньше. 

Работа в В2В-сегменте

Один корпоративный клиент стоит сотни обычных, поэтому конфликт с ним может серьезно сказаться на репутации компании. К тому же отношения между вами закреплены договором и четкими сроками, нарушив которые может пострадать финансовая сторона сделки.

 Как работать с негативными отзывами в В2В-сегменте:

• руководители обеих сторон должны обсудить этот вопрос лично. Так проблему можно будет решить гораздо быстрее;
• расскажите о готовности компенсировать убытки;
• для решения проблемы можно предложить аналогичные продукты, на которые клиент, возможно, согласится;
• общение должно быть официальным. 

Полезные советы

Создание интернет-магазина заключается не только в его внешней оболочке. Важно, чтобы ваши сотрудники могли достойно разрешить любой конфликт и не испортить репутацию компании. Для того чтобы любой конфликтный разговор прошел на достойном уровне, придерживайтесь простых правил: 

• Не позволяйте недовольным клиентам манипулировать вами, в противном случае они начнут требовать бонусов и огромных скидок постоянно.
• Проявляйте сочувствие в сложившейся ситуации.
• Не давайте призрачных обещаний.
• Всегда держите связь с клиентами.
• Оптимизируйте работу и старайтесь контролировать действия всех сотрудников.
• Анализируйте свои действия. В том случае, если от клиентов постоянно поступают аналогичные жалобы, нужно пересмотреть свои действия и исправить ошибки. 

Удачи!