Инструкция по снижению количества возвратов товаров для интернет-магазина
Прежде чем ответить на вопрос, как увеличить продажи в интернет-магазине и снизить количество возвратов, разберемся в их причинах и рассмотрим способы избежания таких ситуаций.
Закон
Здесь важно отметить, что между возвратами в офлайн магазинах и интернет-магазинах существует разница. Если в традиционной торговой точке покупатель не имеет права обменять или вернуть нижнее, постельное белье или носки, то интернет-магазин обязан принять любой проданный товар, если покупателем были соблюдены все предписания. Всему виной “слепая” покупка. У клиента, заказывающего товар по интернету, нет возможности увидеть его своими глазами. На возврат продукта, приобретенного онлайн, у покупателя есть всего неделя, а не 14 дней, как при покупке в обычном магазине.
Основные причины возврата товаров
Создание интернет-магазина сопряжено с определенными трудностями. Возврат товаров одна из них. По статистике, чаще всего покупатели возвращают одежду. Причин для этого множество. Мы рассмотрим лишь самые основные и важные.
Качество
Если клиент заказал некачественную рубашку, брюки, куртку или босоножки, брак будет виден даже без примерки, так что он без проблем сможет вернуть товар продавцу. С техникой история другая, ведь покупателю придется включить ее и опробовать. Вернуть уже использованный товар не так просто: упаковка вскрыта, продукт был использован и потерял товарный вид. Конечно, в этом случае он тоже имеет право на возврат, однако принять его смогут только после нескольких экспертиз.
Если говорить об одежде, то с ней дела обстоят куда проще. Распаковав товар, можно увидеть некачественные швы, плохой состав ткани или производственный брак.
Для того чтобы избежать подобных ситуаций, продавайте только качественные изделия, так как увеличить продажи в интернет-магазине, работающем с плохим товаром, будет невозможно. Долго такой бизнес не протянет.
Что для этого делать:
- тщательно выбирать поставщика;
- самостоятельно проверять товары на предмет качества: не обязательно просматривать всю партию, достаточно сделать это выборочно;
- следить за перемещением товара от склада к покупателю - служба доставки для интернет-магазина должна быть надежной и ответственной;
- следить за качеством поступающих к вам новинок;
- всегда читать отзывы конкурентов.
Не те характеристики
Это вторая основная причина возвратов. Купленный в интернет-магазине товар невозможно примерить. Камера искажает цвета, поэтому покупателю может просто не понравиться оттенок вещи, а также ее размер, стиль и фасон. Запросто можно заказать ботинки, но промахнуться с размером, такое бывает и, порой, без примерки не обойтись.
Чтобы избежать недоразумений, подробно оформляйте карточку товара и подумайте, как сделать качественные фото товара для интернет-магазина. Это поможет вам наглядно продемонстрировать покупателю все преимущества и недостатки товара. Фотографии должны как можно точнее передавать цвета и иметь возможность детального увеличения. Размерный ряд лучше всего указывать в виде таблицы с размерами, где будут прописаны дополнительные параметры.
Некоторые магазины используют виртуальную примерочную – отличный ход, чтобы примерить вещь, не выходя из дома. Кроме того, покупатель, в случае замешательства, всегда может обратиться к вашему менеджеру, который даст ему дополнительную информацию о продукте.
Перепутали товар
Бывает, что клиентам по ошибке доставляют не тот товар. На складе могут перепутать цвет, модель или марку. Клиент заказывает одно, однако на деле получает совершенно иное. В этом случае он имеет полное право сдать товар, не соответствующий картинке.
Для того, чтобы исключить возникновение подобных ситуаций, контролируйте работу персонала, на плечах которого лежит забота о формировании заказов. Используйте программы, помогающие вести учет товаров, правильно оформляйте карточки. Важно, чтобы информация в них соответствовала действительности, иначе возвраты станут регулярными.
Бракованный товар
Бывает так, что товар приходит к клиенту уже с браком. В этом случае возврата не избежать, а если такие ситуации станут систематическими, негативные отзывы про ваш интернет-магазин попадут в соцсети, что сильно скажется на продажах.
Избежать этого поможет тщательный контроль отправки товара и проверка качества. Если ваш поставщик регулярно поставляет вам бракованный продукт, разорвите с ним сотрудничество.
Несвоевременная доставка
В этом случае все зависит от того, как будет работать ваша служба доставки. Для интернет-магазина это очень важно. Не будем брать в расчет форс-мажорные ситуации, они случаются, но в основном доставка должна быть максимально пунктуальной. Скажем, покупатель нуждается в каком-то товаре, но нужен он ему в определенный день. Если вы не привезете его в указанное время, клиент откажется от заказа, а товар приобретет в оффлайн магазине.
Старайтесь всегда доставлять товар вовремя: сотрудничайте только с проверенными службами, которые действительно работают на совесть. Нынешняя служба доставки оставляет желать лучшего? Откажитесь от нее и заключите договор с более надежным партнером. Если с доставкой не справляется ваша личная служба, проработайте этот вопрос с менеджерами и придумайте систему поощрения, которая будет стимулировать коллектив на хороший результат.
Ответом на вопрос о том, как увеличить продажи в интернет-магазине, является качественная работа, поэтому никогда не откладывайте отправку товара. Кроме того, всегда уточняйте у клиента, насколько ему важно получить продукцию в назначенное время.
Товар поврежден
Несмотря на то, что виноваты в этом будут курьерские службы, отвечать за их проколы придется вам лично, поэтому наш совет остается актуальным: работайте только с проверенными компаниями. Если отправляете хрупкий груз, постарайтесь упаковать его так, чтобы даже при падении он остался в целости. Специальные стики с обозначением хрупкости товара тоже будут полезны, а сервисы для интернет -магазина, осуществляющие логистику и доставку товаров, помогут значительно уменьшить количество возвратов. Настройте мониторинг заказа, чтобы у клиента была возможность наблюдать за перемещениями товара.
Мошеннические действия
Создание и работа интернет-магазина – сложный процесс, сопряженный с самыми разными рисками. Мы привыкли к тому, что бояться обмана стоит потенциальным клиентам, однако и онлайн-бизнес зачастую сталкивается с аферистами. Так, например, мошенники заказывают дорогостоящие товары, после кладут в коробку китайскую подделку и отправляют на возврат под разными предлогами. Не каждый сотрудник сможет заметить такую подмену, а обман вскроется лишь после повторной продажи товара.
Товары, которые возвращают покупатели, должны проверяться как можно тщательнее. Кроме того, в интернете существуют разные базы, где собраны данные недобросовестных клиентов, сотрудничать с которыми не стоит.
Заключение
- Всегда читайте отзывы покупателей у конкурентов, продающих аналогичный товар. Если рейтинг в основном негативный, продавать такую же продукцию не имеет смысла.
- Следите за возвратами. Если какой-то товар возвращается регулярную, значит с ним что-то не так, а может и с целой партией.
- Обязательно оформите отдельный блок, посвященный обмену и возврату, а также не забывайте следить за этим процессом, поскольку клиенты бывают разные. Недобросовестных лучше сразу блокировать.
- Всегда закладывайте в накладной траты на возврат товара для подстраховки.
Так как же увеличить продажи в интернет-магазине? Наш ответ – информативный диалог с клиентом. Давайте покупателям исчерпывающую информацию о товаре. Чем больше сведений, тем меньше вероятность, что продукт ему не понравится.
Желаем хороших покупок без возвратов!
